Vorteile

Die Vorteile einer Kundenbindung lassen sich aus wirtschaftlicher Sicht sehr gut begründen. Mit der wachsenden Globalisierung und weltweiten Vernetzung durch das Internet ist es für Unternehmen zunehmend schwieriger Kunden langfristig zu binden. Die Vergleichbarkeit von Produkten wird für Nachfrager durch die Transparenz im World Wide Web zunehmend einfacher. Durchdachte Konzepte zur Kundenbindung sind für Unternehmen in dieser Situation sehr wertvoll, sie bilden die Basis für eine effiziente Kundenbindung und generieren folgende Vorteile:

1. Marktanteilsteigerung

Mit zunehmendem Erfolg Ihres Unternehmens durch den Einsatz einer effizienten Kundenbindung, welche das Unternehmen auch konkurrenzfähiger positioniert, wird automatisch eine Steigerung des Marktanteils eintreffen.

2. Kostenreduktion/Gewinnmaximierung

Neue Kunden zu akquirieren ist teurer als einen bestehenden Kunden zu halten. Wichtig dabei ist vor allem welche bisherigen Kunden gehalten werden sollen. Eine genaue Kundenanalyse bezüglich Aufwand/Ertrag ist vorteilhaft um sich ein klares Bild machen zu können, welche Kunden gebunden werden sollen. 20% der Kunden bringen 80% des Umsatzes - mit einer effizienten Kundenbindung lassen sich die Kosten Ihres Unternehmens reduzieren und der Gewinn maximieren.

3. Werbung durch Kunden

Der Mensch liebt es, sich bei anderen Menschen als kompetent darzustellen. Wissen und eine eigene, gefestigte Meinung sind psychologisch gesehen, wichtige Vorteile im gesellschaftlichen Umgang. Mit zufriedenen Kunden haben Sie gleichzeitig sehr effiziente Werbeträger, sie werden mit Freude Ihr Unternehmen weiterempfehlen und sich dabei im Umfeld profilieren zu können. Positive Erfahrungen werden durchschnittlich an 3 Personen weitergegeben.

4. Effektives Beschwerdemanagement

7-9 Personen erfahren von einem enttäuschten Kunden seine negativen Erfahrungen. Bisherige, treue Kunden, welche eine negative Erfahrung machen, beschweren sich direkt und konstruktiv, weil Sie sich mit dem Unternehmen identifiziert haben. Die Chancen diese Kunden zu halten sind weit grösser als bei Einmal-Käufern.

5. Erweiterung der Absatzkanäle

Unternehmenstreue Kunden haben einen hohen Loyalitätsgrad und sind auch flexibel, wenn neue Absatzkanäle genutzt werden sollen. Sie ermöglichen Unternehmen zum Beispiel die Produkte über Online-Shops zu vertreiben, dabei Kosten zu sparen, den Absatz zu steigern und den Gewinn zu maximieren.

6. Reduktion der Preissensibilität

Treue Kunden haben Verständnis für Preiserhöhungen oder Produktanpassungen, ihre Loyalität führt nicht gerade zu einem Wechsel.

7. Starke Wahrnehmung spezifischer Vorteile

Die längerfristige Gebundenheit von treuen Kunden führt zu einem höheren Wissenstand über das Unternehmen und dem Auffinden von versteckten oder sehr spezifischen Vorteilen, was in einer noch höheren Loyalität zum Unternehmen resultiert.

8. Schnelle Entscheidungen

Für gebundene Kunden mit ihrem hohen Loyalitätsgrad ist das Unternehmen immer präsent. Das Vertrauen ermöglicht ihnen sehr schnell Entscheidungen zugunsten des Unternehmens zu treffen.

Eine Investition in eine effiziente Kundenbindung wird sich für jedes Unternehmen mittel- bis langfristig auszahlen und in Zukunft fester Bestandteil der Ablauforganisation von erfolgreichen Unternehmen sein.

Literaturverzeichnis

  • Homburg, Christian, Giering, Annette, Hentschel, Frederike, Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: DBW 59, 2/1999
  • Homburg, Christian, Bruhn, Manfred, Kundenbindungsmanagement - Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen, in: Handbuch
    Kundenbindungsmanagement, (Hrsg.) Bruhn, Manfred, Christian, Homburg,
    Gabler 1998
  • Reichheld, Frederick, Sasser, Earl, Zero-Migration: Dienstleister im Sog der Qualitätsrevolution, in: Handbuch Kundenbindungsmanagement, (Hrsg.) Bruhn,
    Manfred, Homburg, Christian, Gabler 1998
  • Stauss, Bernd, Seidel, Wolfgang, Beschwerdemanagement, Carl Hanser Verlag München Wien 1996
  • Reinartz, W.J. & Kumar, V. (2002). The Mismanagement of Customer Loyalty. Harvard Business Review. 80.Jg. July 2002

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Anne M. Schüller
Expertin für Loyalitätsmarketing



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