Machen Sie
Kunden und Mitarbeitende
zu Ihren Fans!

Wertschätzungskampagne und Kunden Begeisterung

Ausgangslage:

"Bemühe dich nicht um viele schöne Worte, wenn du mit einer kleinen Geste mehr sagen kannst." In diesem Sinne möchte das Team vom Customer Service TUI Suisse ihr Beschwerdemanagement mit einer interaktiven und vielseitigen Wertschätzungslösung angehen um die Reklamationen in positive Erlebnisse zu führen.

Lösung:

Durch eine Online- Wertschätzungskampagne gestaltet TUI eine emotionale Kommunikation mit ihren bestehenden Kunden und belohnt diese mit einem Geschenk.

Die Kunden sind per Email eingeladen, eine emotionale Begrüssungsseite zu besuchen und ein Geschenk auszusuchen. Am Ende des Prozesses haben sie ebenfalls die Möglichkeit ein, Feedback an TUI zu schicken. Diese Interaktion ist extrem wichtig für die Wiedergutmachung von Beschwerden und die positive Anerkennung der Marke TUI.

Mehrwert:

• Sicherheit eine positive Überraschung zu machen (Die Kunden wählen selber ihr Geschenk aus)
• Emotionale und interaktive Kommunikation mit Kunden
• Finanzielle Vorteile durch die verschiedenen Sortimente und Budget Kategorien
• Aufbau nachhaltiger Kundenzufriedenheit und Kundentreue

„Dank Novadoo konnten wir schnell und einfach eine Beschwerdekampagne einbauen. Die Marke TUI konnte sich damit als kundenorientierte Marke platzieren und die Feedbacks sind sehr wichtige Hinweise, dass die Novadoo Lösung unseren Zielen entspricht.“

Evelyne Montero Customer Service / Quality Control TUI Suisse Ltd

Mitarbeitende auf interaktive Art und Weise überraschen und begeistern!

Ausgangslage:

In den Zeiten von Personalknappheit im Gesundheitswesen, Stress und teilweise mangelnder "Wertschätzung" des "Berufstandes" wollen Kliniken und Spitäler in der Schweiz und Deutschland mit der Novadoo Lösung diesem Umstand etwas entgegenwirken und gleichzeitig die MitarbeiterInnen motivieren und emotional an die Unternehmung heranführen und ein «Wow-Effekt» auslösen. Wichtig ist auch, dass den Mitarbeitenden eine Botschaft vermittelt werden kann. Dies wird teilweise auch mit einer Videobotschaft (anstelle eines Textes) der Geschäftsleitung oder Abteilungsleitung am Anfang des Prozesses gemacht.

Lösung:

Novadoo wird im Bereich des Personalmarketing und Personalbranding schon bei folgenden Gelegenheiten eingesetzt:

• Jubiläum
• Zum guten Jahresabschluss "Danke" sagen
• Geburtstagsgeschenk
• Weihnachtsgeschenk
• Osterüberraschung
• Willkommensgrüße am ersten Arbeitstag
• Wertschätzung nach Probezeit
• Praktikanten "Danke" sagen
• Dankeschön an Bewerbende
• Einfach einmal so "Danke" sagen
• Offboarding

Mehrwert:

• Überraschen und begeistern Sie auf interaktive, innovative und emotionale Art und Weise Ihre Mitarbeitenden und machen Sie sie zu loyalen und engagierten Mitarbeitenden, sozusagen zu Ihren "Fans".
• Erzeugen Sie bei Mitarbeitenden einen "Wow" Effekt!
• Verschenken Sie den Mitarbeitenden nie mehr etwas, was nicht wirklich gebraucht werden kann und keinen Nutzen hat.
• Lassen Sie die Mitarbeitende ihre Wertschätzung selber aussuchen! Dann hat das Geschenk auch wirklich einen Nutzen und ist nachhaltig (positive Assoziation).
• Sie haben keine Logistiksorgen – wir übernehmen für Sie die gesamte Abwicklung, sowie das Lagerrisiko!
• Die Novadoo Plattform wird in Ihrem CI / CD aufgebaut, ist interaktiv und Sie haben die einmalige Gelegenheit, emotionale Botschaften (auch Videobotschaften sind möglich) zu übermitteln und auch direkt ein Feedback von Ihren Mitarbeitenden zu erhalten.
• Unsere Lösung ist preislich sehr attraktiv. Es gibt keine Vorabinvestitionen, Sie zahlen nur das, was tatsächlich von Ihren Mitarbeitenden ausgesucht und von unserem Logistikpartner versendet wird.
• Mit Novadoo können Sie 10 – 15% Ihres Budgets einsparen!
• Sie wollen den Warenkorb saisonal oder an den Anlass anpassen? Das lösen wir für Sie sehr flexibel und ohne zusätzliche Kosten.
• Employer Branding - Sie möchten sich individuell und nachhaltig bei Bewerbenden bedanken und positiv in Erinnerung bleiben oder gar als Arbeitgeber weiterempfohlen werden? Kein Problem, unser Prozess ist hierfür prädestiniert.
• Mitarbeitende werben neue Mitarbeitende - auch wir finden, dass das belohnt werden sollte und lässt sich perfekt mit unserem Prozess umsetzen.

Testen Sie den Novadoo Wertschätzungsprozess gleich selber:

Gehen Sie auf www.novadoo.ch/wertschaetzung und geben Sie folgenden Test-Code ein: aQWEvp3K

Lassen Sie sich überraschen!

Return on Investment (ROI) Bankenindustrie

Ausgangslage:

Die Großbank will Bestandskunden, welche wenig Kontoaktivitäten aufweisen, reaktivieren, Online-Neukunden dem KundenberaterInnen zuführen und gleichzeitig die Kündigungsrate dieser Kunden senken.

Projekt:

Jeden Monat werden rund 10'000 Kunden (der unterschiedlichen Segmente) mit einem persönlichen Schreiben kontaktiert und durch die Novadoo-Lösung wertgeschätzt und in eine Interaktion eingebunden.

Die Fakten:

Die Novadoo-Lösung wird im Jahr bei ungefähr 120.000 Kunden eingesetzt. Im Vergleich zur Kontrollgruppe konnten folgende Ergebnisse erzielt werden:

• 56% der kontaktierten Kunden haben die Interaktion bis zum Ende durchgespielt.
• 75% dieser Kunden haben der Bank ein wertvolles Feedback gegeben und die Bank konnte mit diesen Kunden eine Interaktion aufbauen.
• Die Kündigungsrate der Girokonto-Kunden konnte um 25% gesenkt werden.
• Durch die Generierung von „warmen“ Leads für den/die KundenberaterInnen konnten an 15% dieser Kunden zusätzliche Produkte (Bausparvertrag, Jugendsparkonto, etc.) verkauft werden.
• Innerhalb eines Jahres konnte 8% mehr Ertrag erwirtschaftet werden.
• Für die Bankberater war es bedeutend einfacher und angenehmer den Kunden wieder einmal zu kontaktieren und dies wurde von den Beratern sehr geschätzt.

Fazit:

Die Bank investiert jährlich rund EUR 1.2 Mio. in diese Aktivitäten und kann damit die Kündigungsraten signifikant senken, 15% mehr Produkte verkaufen und den Ertrag mit diesen Kunden um 8% steigern.

Empfehlungsmarketing Helvetia Versicherungen

Ausgangslage:

Weiterempfehlungen sind für Helvetia unverzichtbar, um Neukunden zu gewinnen. Bestehende Kunden erhalten für die aktive Weiterempfehlung von Freunden, Verwandten und Bekannten an Helvetia ein Geschenk als Belohnung.

Lösung:

Durch eine Online- und Offline-Empfehlungskampagne gestaltet Helvetia eine emotionale Kommunikation mit ihren bestehenden Kunden und belohnt diese mit einem Geschenk.

Die Novadoo-Lösung wird als Iframe direkt auf der Webseite von Helvetia integriert. Die empfehlende Person ist eingeladen, ein Geschenk auszusuchen und am Ende des Prozesses zudem ein Feedback an Helvetia zu schicken. Mittels kurzen Videobotschaften von Swiss-Ski-Sportlern bedankt sich Helvetia für die Weiterempfehlung. Für Helvetia gibt es dabei diverse Möglichkeiten, ihre Marke innovativ zu platzieren.

Mehrwert:

• Gewinnung von Neukunden und Nutzung von Potenzialen
• Belohnung und Wertschätzung von bestehenden Kunden für ihre Empfehlungen
• Durch Überraschung und Begeisterung positive Emotionen erzeugen
• Aufbau nachhaltiger Kundenzufriedenheit und Kundentreue

„Dank der angenehmen und effizienten Zusammenarbeit mit Novadoo konnten wir schnell und einfach die Weiterempfehlungs-Kampagne umsetzen. Kunden sowie Kundenberater sind von der Lösung begeistert. Dies hat einen sehr positiven Effekt für die Marke Helvetia.“

Véronique Eckert Kommunikation & Support Marktbearbeitung Vertriebsmanagement und -Services Helvetia Versicherungen

Return on Investment (ROI) Tourismusindustrie

Ausgangslage:

Eine große Tourismus-Buchungsplattform will mit Ihren Premium-Kunden (Kunden ab einem gewissen Jahresumsatz) eine Interaktion aufbauen und sich bei ihnen für die Kundentreue bedanken. Die Kunden sollen dadurch emotional näher an die Marke heranführt werden. Ziel ist es, mit dieser „Up-Selling“ Maßnahme, mehr Buchungen zu erhalten, den Umsatz nachhaltig zu steigern und gleichzeitig mehr Informationen von den Kunden zu erhalten. Daher wurden die Kunden am Ende des Prozesses auch gebeten, 14 Fragen zu beantworten.

Projekt:

Im Herbst wurden rund 12'000 Premiumkunden angeschrieben und eingeladen, die Kundenwertschätzungs-Plattform von Novadoo zu besuchen (diese ist natürlich im „Look & Feel der Reisebuchungsplattform gestaltet), um sich persönlich dort für die Kundentreue überraschen zu lassen.

Die Fakten:

Folgende Resultate konnten im Vergleich zu der Kontrollgruppe jeweils erreicht werden:

• 60% der kontaktierten Premium-Kunden haben den Novadoo-Prozess bis zum Ende durchgespielt.
• 68% dieser Kunden haben die 14 Fragen beantwortet und somit wertvolle Feedbacks für die Tourismusfirma gegeben. Das bedeutet, mit 68% der Kunden konnte eine Interaktion aufgebaut werden.
• Der Umsatz konnte mit dieser Kundengruppe 3 Monate nach der Aktion um 3.9% und nach 6 Monaten sogar um über 5% gesteigert werden.
• Nach 6 Monaten war die Aktion ROI positiv im Vergleich zur Kontrollgruppe! Das heißt, dass der Aufwand für die Aktion kleiner war, als der erwirtschaftete Ertrag aus dem zusätzlichen Aufwand!
• Nach einem Jahr konnte auch nachgewiesen werden, dass diese Premium-Kunden im Vergleich zur Kontrollgruppe immer noch mehr Umsatz generieren. Ganz wichtig: Diese Premium-Kunden sprechen nun viel besser auf E-Mail-Marketing und Aktionen an.

Fazit:

Die Tourismusfirma hat nicht nur einen Weg gefunden, den Umsatz mit diesem Kundensegment nachhaltig zu steigern, sondern zahlt mit diesen Aktionen auch aufs „Fan-Potential“ Konto ein und erreicht, dass die Marketing-Botschaften besser aufgenommen werden.

Die SBB Kulanzentschädigungslösung

Ausgangslage:

Die SBB wollte eine etwas speziellere Kulanzentschädigungslösung einführen, um die Beschwerden auf innovative und vor allem interaktive Art anzugehen. Das heißt, die Kunden zu überraschen und begeistern und Ihnen die Möglichkeit geben, ganz einfach mit der SBB zu kommunizieren.

Lösung:

In Ergänzung zum normalen Beschwerdemanagement Prozess wird mittels Brief oder Emails die SBB-Kunden eingeladen, sich mit einem Überraschungscode und der Kundendossiernummer auf die SBB Begrüßungsseite www.sbb.ch/gutefahrt einzuloggen. Durch eine sympathische Videoentschuldigung von Frau Jeannine Pilloud (damals Direktorin Personenverkehr) wird der Kunde begrüsst und trotz des negativen Erlebnisses mit der SBB versucht, eine positive Assoziation gegenüber der Marke SBB auszulösen. Der Kunde darf sich als „Sorry-Geschenk“ eine kleine Wertschätzung aussuchen und hat am Ende des Prozesses nochmals die Möglichkeit, der SBB etwas mitzuteilen. Dieses Feedback ist für die SBB enorm wichtig!

Mehrwert:

Alle Informationen (Kundendossiernummer, ausgewähltes Geschenk, Adressen, Emails, Feedbacks) sind für die SBB Mitarbeiter jederzeit online verfügbar und bei jeder Abholung wird die SBB per Email informiert. So ist gewährleistet, dass unmittelbar auf das Feedback der Kunden reagiert werden kann.

Sämtliche Daten kann die SBB natürlich über ein CSV File aus dem System von Novadoo exportieren.

Die SBB kann somit positive sowie negative Feedbacks der Kunden auswerten und die Leistungen und die Zielwirkung des Beschwerdemanagements besser messen.

Im Jahr 2017 haben 43% der Kunden durch diesen Prozess ein wertvolles Feedback der SBB gegeben. 99% davon waren positiv und nur 1% negativ. Die Kunden mit den negativen Feedbacks wurden von der SBB nochmals angesprochen.